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跨境电商售后服务制度之法律解析

作者:admin     发布时间:2022-05-09 21:36 点击数:

  随着互联网的普及与发展,跨境电商的交易量在近年来持续地高速增长。相比传统贸易的利润,跨境电商因着其国际性的产品吸引力及销售成本,利润可以达到。尤其是疫情的影响,人们更多地使用电商平台去进行交易活动,消费逐渐从线下更多地向线上转移。随之而来的,售后服务,特别是跨境电商的售后便成了整个商业链条中需要关注与建设的环节。

  售后服务一直是消费者关注的话题。中国消费者协会《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中指出:“在所有的投诉问题中,售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。”根据网经社电子商务研究中心发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,“2020年全年受理投诉中涉及跨境电商平台有洋码头、小红书、考拉海购、亚马逊中国、海淘1号、虾皮(Shopee)、人人海淘”等消费者熟悉的平台,其中售后事宜如“退款问题、发货问题、商品问题、网络售假、霸王条款”“是2020年全年跨境电商投诉的主要问题。”

  可见,消费者在跨境电商平台上进行购物后,当出现质量、售价、促销、发货、快递、退换货等售后服务事宜时,常常会不能得到及时和有效的回应。本文从消费者、跨境电商平台等法律主体就售后服务所涉法律问题进行探讨。

  本文讨论的跨境电商主要指跨境电商零售进口,即“中国境内消费者”通过“跨境电商第三方平台”从境外购买商品,并通过“网购保税进口”(海关监管方式代码1210)或“直购进口”(海关监管方式代码9610)快递过来的消费行为。

  在上述消费行为中,涉及到的法律主体主要有四类:1、跨境电商零售进口经营者,即向消费者出售商品的商家(跨境电商企业),其一般为境外的注册企业,是商品的货权所有人。2、境内服务商,一般为境内代理商,需要在境内办理工商登记,接受跨境电商企业委托为其提供“申报、支付、物流、仓储等服务”,具有相应运营资质,直接向海关提供有关支付、物流和仓储信息,接受海关、市场监管等部门后续监管,“承担相应责任的主体”。3、跨境电商第三方平台经营者,比如亚马逊、海淘平台、天猫国际购物平台、京东国际购物平台、海淘平台等,这种第三方平台需要在境内办理工商登记,为消费者和跨境电商企业提供“网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布”等服务,是为交易双方独立开展交易活动的信息网络系统经营者。4、消费者,也即通过跨境电商第三方平台购买跨境电商企业的商品的“境内消费者”。

  我国对于跨境电商交易的责任分配的原则是“政府部门、跨境电商企业、跨境电商平台、境内服务商、消费者各负其责”。

  关于跨境电商企业,其需要承担以下责任和义务:商品质量安全、消费者权益保障、对消费者提醒告知、建立商品质量安全风险防控机制、建立健全网购保税进口质量追溯体系、向海关实时传输有电子签名的跨境电商交易电子数据等。并且,跨境电商企业需要委托一家在境内的企业,该境内企业是办理了工商登记的,由该境内企业在海关办理注册登记、进行如实申报。

  关于跨境电商企业委托的“境内服务商”,除了承担在境内办理工商登记、向海关提交相关资质证书、在海关办理注册登记、向海关如实申报的责任和义务外,其与跨境电商企业“承担民事连带责任”。在跨境电商的交易链条中,境内服务商除了代理商外,还涉及到支付服务商、物流服务商等,需要向海关提供包含互联网支付业务范围的《金融许可证》或《支付业务许可证》,物流服务涉及《快递业务经营许可证》,并支付企业、物流企业向监管部门实施传输有电子签名的相应的支付、物流电子信息。

  关于跨境电商第三方平台,其应当在境内办理工商登记,按规定在海关办理注册登记,并向海关实时传输有电子签名的跨境电商零售进易电子数据。此外,出于对消费者的保护,跨境电商平台需要建立一系列的制度;建立跨境电商企业的独立的区块或频道,以避免误导消费者;建立消费纠纷处理和消费维权自律制度;建立商品质量安全风险防控机制;建立防止跨境电商零售进口商品虚假交易及二次销售的风险控制体系;对平台内在售商品进行有效管理;等。

  消费者在跨境电商交易过程中需要承担以下责任:1、纳税义务;2、购买商品前应当认真、详细阅读电商网站上的风险告知书内容,结合自身风险承担能力做出判断,同意告知书内容后方可下单购买;3、对于已经购买的跨境电商零售进口商品,不得再次销售。

  我国的《消费者权益保护法》对于境内消费者进行跨境电商消费仍然适用,随着科技与网络的发展和普及,我国也逐步对该新兴消费形式进行法律和政策的规范与引导。首先,最新的消保法中就“采用网络”方式销售商品,增加了“七日无理由退货制度”,但除了定作的、鲜活易腐的、在线下载的、拆封的音像制品/计算机软件等数字化商品、报纸期刊等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。七日的起算时间以消费者收到商品之日起算,退货运费由消费者承担,退货的商品应当完好,经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者所付商品价款。其次,最新消保法新增了“网络交易平台”的责任,如果电商平台不能提供销售者或服务者的真实姓名、地址和有效联系方式,消费者也可以向电商平台要求赔偿;若是电商平台明知或应知商家的侵权行为但没有采取必要措施,需要承担连带责任。

  我国消费者权益保护法以及相关法规政策都对消费者的知情权进行了保护。在跨境电子商务零售进口的交易中,首先,跨境电商企业对于消费者权益保障责任中,需要进行商品信息披露,并在对消费者的风险告知书中写明相关内容,包括“相关商品符合原产地有关质量、安全、卫生、环保、标识等标准或技术规范要求,但可能与我国标准存在差异。消费者自行承担相关风险。”“相关商品直接购自境外,可能无中文标签,消费者可通过网站查看商品中文电子标签。”“消费者购买的商品仅限个人自用,不得再次销售。”境内服务的物流企业需要提供准确物流信息,并向海关开放该等实时跟踪信息。其次,跨境电商平台需要对入驻平台的跨境电商企业进行主体身份真实性审核,在网站公示主体身份信息和消费者评价、投诉信息;并应在网站醒目位置及时发布商品风险监测信息、监管部门发布的预警信息等。

  在跨境电商交易过程中,虽然第三方平台并不是买卖合同的当事方,但由于其提供了交易平台的媒介服务,加之交易双方因跨境的缘由存在信息不对等的情况,电商平台在其中需要承担一定的责任和义务,以保障消费者的合法权益,也由此成为了跨境电商零售进口活动的主要参与主体之一。

  除了上文所简述之跨境电商平台的责任外,在此就跨境电子商务零售进口活动中的跨境电商平台的其他责任进行解析。

  1、平台需对向海关提供的交易电子数据的交易真实性、消费者身份真实性进行审核,承担相应责任。

  2、平台需建立交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度。履行上文所述对消费者的知情告知义务,并向监管部门提供平台入驻商家等信息。

  3、平台应与入驻的跨境电商企业签署协议,就商品质量安全主体责任、消费者权益保障以及本通知其他相关要求等方面明确双方责任、权利和义务。

  4、消费者在平台内购买商品,若合法权益受到损害,平台须积极协助消费者维护自身合法权益,并“履行先行赔付责任”。

  5、平台应当督促跨境电商企业加强质量安全风险防控,当商品出现质量安全问题时,敦促电商企业做好商品召回、处理,并进行报告。

  6、平台应当加强对短时间内同一购买人、同一支付账户、同一收货地址、同一收件电话反复大量订购,以及盗用他人身份进行订购等非正常交易行为的监控,采取相应措施予以控制,防控虚假交易及二次销售风险。

  7、平台须对在售商品进行有效管理,及时关闭平台内禁止以跨境电商零售进口形式入境商品的展示及交易页面,并并行报告。

  尽管跨境电商第三方平台对商品质量、安全、交易双方信息披露等方面都存在责任,在没有履行某些义务时,还需要承担连带责任或履行先行赔付义务,但平台作为商事交易的第三方,也存在一些免责情况,比如电商平台经常使用的“避风港原则”。

  避风港原则常常适用在电商平台的知识产权侵权纠纷当中。我国《电子商务法》规定,当权利人认为其知识产权受到侵害时,有权通知电商平台采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施。电商平台受到通知和初步证据后,应当采取必要措施。若及时采取了必要措施,则电商平台可免责。

  由此,可能产生的一个误解是,只要电商平台接到通知后进行删除就不构成侵权。因为我国在对跨境电商零售进口活动中,规定了跨境电商平台的许多责任和义务,其中涉及到设立各项制度、通知义务、披露义务、采取措施、在明知或应知情况下承担连带责任等。若平台没有尽到该等义务,仍需要承担责任。

  跨境电商的售后服务常见的有更换货物、退货退款、召回货物、货币结算等内容。

  关于召回货物,当商品发生质量安全问题,跨境电商企业应当进行商品召回和处理,其境内服务商也应当进行相应的措施采取,完成对商品的召回。跨境电商平台则需要敦促跨境电商企业和境内服务商进行商品召回,若其二个主体不采取主动召回处理措施,则平台可采取暂停其跨境电商业务的处罚措施。同时,海关对于跨境电商零售进口商品会进行质量安全风险监测。我国建立商品重大质量安全风险应急处理机制,“市场监督部门督促跨境电商企业和跨境电商平台消除已销售商品安全隐患,依法实施召回,海关责令相关企业对不合格或存在质量安全问题的商品采取风险消减措施,对尚未销售的按货物实施监管,并依法追究相关经营主体责任”。

  关于更换货物、退货退款、货币结算的问题,主要涉及的是跨境电商企业是否愿意退货,若愿意运费由谁承担,以及货币结算之间的差价损失承担。如上文所述,网购消费者享有七天无理由退货的权利,但运费由消费者承担。若是退回境内保税区或者境内代理销售商,则主要是国内运费;若是直接退回到境外电商企业,则面对高额的国际邮费,往往消费者选择算了。但若是由于产品瑕疵或者商品质量问题,笔者认为跨境电商企业应当向消费者提供质量完好的产品,若商品存在质量问题,跨境电商企业应当承担更换或退货退款的责任,并承担运费。由于跨境电商零售进口活动中,境外电商企业需要委托境内的服务商负责多方面的商业事宜,很多境内的代理商负责代销事宜,则消费者可以向境内服务商要求提供售后服务。

  由于跨境电商平台需要与入驻的跨境电商企业就消费者权益保障等事项签订协议,明确责任、权利和义务,有一些平台就售后服务制度进行了一些完善,比如提供正品保障、环球必达、破损无忧等保障。但随着跨境电商交易的日益频繁以及消费者对商家和产品的合理期待,又加之实践中消费者对于售后、质量、服务等方面的投诉增多,现有的消费者保障仍需切实落实,这也要求着跨境电商交易过程中的各个法律主体履行其应尽的责任和义务,建立完善相应的售后服务制度。

  2.《商务部、发展改革委、财政部等关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》

  5.《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,网经社电子商务研究中心

  6.《消费者权益保护法若干条款的理解和适用——兼评网络购物中的消费者权益保护》,《人民司法(应用)》2014第15期第69页

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